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Passageiro precisa conhecer direitos em viagens aéreas
Reclamações comuns em aeroportos em caso de atraso de voos raramente chegam ao Procon
É mais fácil encontrar um passageiro que perdeu compromissos por ter o voo cancelado pelo mau tempo no Aeroporto Governador José Richa, em Londrina, do que um cliente de companhia aérea que realmente conheça os próprios direitos. Com a proximidade da Copa do Mundo, evento de um mês que contará com 67 mil partidas e chegadas, entre as 12 cidades-sede, a mais do que o normal, é preciso que o consumidor saiba o que pode exigir quando perde a viagem ou a bagagem.
A gritaria nos aeroportos que se segue a um voo cancelado não costuma chegar aos órgãos de defesa do consumidor. O coordenador do Procon de Londrina, Rodrigo Brum, afirma que ocorrências do tipo não estão entre as principais porque atingem pessoas que estão em uma faixa de renda mais alta, que pouco procuram a entidade. "Quando recebemos reclamações, a maioria é por perda ou dano à bagagem, overbooking ou cancelamento de voos em função do mau tempo, o que é comum em Londrina", diz.
Para os três casos citados, há direitos sobre os quais o consumidor comum está aéreo. Poucos sabem, mas a coordenadora institucional da Proteste - Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, afirma que a partir de uma hora de atraso no voo, a companhia aérea já precisa oferecer facilidades de comunicação ao cliente, como ligações telefônicas e acesso à internet. Depois de duas horas, é possível exigir alimentação adequada.
A partir de quatro horas ou cancelamento, o consumidor pode requisitar reembolso, realocação em outros voos ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se ele estiver na cidade onde tem residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte para casa e, de lá, para o aeroporto. O mesmo vale para quando há overbooking, que é a venda de número maior de passagens do que de assentos por erro da empresa ou troca da aeronave, diz Maria Inês.
Quando a companhia danifica a bagagem do passageiro, é preciso fazer a reclamação, se possível, antes de deixar o aeroporto ou no máximo em 15 dias. "Eles são obrigados a fazer os reparos e devem indicar um local para o conserto", diz a coordenadora da Proteste.
Em caso de extravio, o cliente tem direito de acertar com a companhia a compra de peças de roupas e artigos de primeira necessidade, guardar as notas fiscais e pedir a reparação dos gastos. "O consumidor tem de preencher o formulário RIB (registro de irregularidade de bagagem) e a companhia vai dar um prazo. Se não aparecer, é preciso pedir o ressarcimento pelo conteúdo da bagagem, desde que comprovado", diz Maria Inês, que completa que, mesmo quando a bagagem aparecer, é possível pedir uma indenização.
A orientação para quem carrega objetos de valor é fazer uma declaração, no guichê da companhia, dos itens que constam na mala. Os funcionários da empresa podem conferir o conteúdo da bagagem e o serviço está sujeito a cobrança de taxa. "A orientação é sempre buscar o órgão de defesa do consumidor e, caso necessário, procurar a Justiça", diz a coordenadora da Proteste.
A gritaria nos aeroportos que se segue a um voo cancelado não costuma chegar aos órgãos de defesa do consumidor. O coordenador do Procon de Londrina, Rodrigo Brum, afirma que ocorrências do tipo não estão entre as principais porque atingem pessoas que estão em uma faixa de renda mais alta, que pouco procuram a entidade. "Quando recebemos reclamações, a maioria é por perda ou dano à bagagem, overbooking ou cancelamento de voos em função do mau tempo, o que é comum em Londrina", diz.
Para os três casos citados, há direitos sobre os quais o consumidor comum está aéreo. Poucos sabem, mas a coordenadora institucional da Proteste - Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, afirma que a partir de uma hora de atraso no voo, a companhia aérea já precisa oferecer facilidades de comunicação ao cliente, como ligações telefônicas e acesso à internet. Depois de duas horas, é possível exigir alimentação adequada.
A partir de quatro horas ou cancelamento, o consumidor pode requisitar reembolso, realocação em outros voos ou hospedagem e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Se ele estiver na cidade onde tem residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte para casa e, de lá, para o aeroporto. O mesmo vale para quando há overbooking, que é a venda de número maior de passagens do que de assentos por erro da empresa ou troca da aeronave, diz Maria Inês.
Quando a companhia danifica a bagagem do passageiro, é preciso fazer a reclamação, se possível, antes de deixar o aeroporto ou no máximo em 15 dias. "Eles são obrigados a fazer os reparos e devem indicar um local para o conserto", diz a coordenadora da Proteste.
Em caso de extravio, o cliente tem direito de acertar com a companhia a compra de peças de roupas e artigos de primeira necessidade, guardar as notas fiscais e pedir a reparação dos gastos. "O consumidor tem de preencher o formulário RIB (registro de irregularidade de bagagem) e a companhia vai dar um prazo. Se não aparecer, é preciso pedir o ressarcimento pelo conteúdo da bagagem, desde que comprovado", diz Maria Inês, que completa que, mesmo quando a bagagem aparecer, é possível pedir uma indenização.
A orientação para quem carrega objetos de valor é fazer uma declaração, no guichê da companhia, dos itens que constam na mala. Os funcionários da empresa podem conferir o conteúdo da bagagem e o serviço está sujeito a cobrança de taxa. "A orientação é sempre buscar o órgão de defesa do consumidor e, caso necessário, procurar a Justiça", diz a coordenadora da Proteste.
Fábio Galiotto
Reportagem Local-FOLHA DE LONDRINA
Reportagem Local-FOLHA DE LONDRINA
