Com tecnologia, muda relação das lojas com o consumidor
Novas ferramentas, como os smartphones e as redes sociais, requerem a reinvenção do varejo, dizem especialistas
Professor da FGV Marcelo Coutinho diz que é preciso olhar para a geração que nasceu depois da criação da internet: consumidores mais conscientes
São Paulo - A popularização dos smartphones e das redes sociais, aliada a aspectos demográficos do Brasil, vem produzindo mudanças radicais no perfil e no comportamento dos consumidores. Para muitos, pode parecer exagero, mas, segundo a SAP, esse processo requer a "reinvenção do varejo". O tema foi discutido na semana passada em São Paulo, durante seminário promovido pela empresa que é especializada em softwares de gestão.
Entre os painelistas convidados, estava o professor de Estratégia e Comunicação da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Marcelo Coutinho, que mostrou experiências inovadoras na relação loja/cliente e alertou sobre novas mudanças que estão por vir. Ele explicou que as mudanças não são determinadas somente pela tecnologia, mas ocorrem também em função da demografia. "Nos anos 60, a mulher brasileira tinha em média 5,9 filhos. Em 40 anos, essa média caiu para 1,9", disse. Por outro lado, a população com mais de 60 anos tende a crescer muito com o aumento da expectativa de vida no Brasil. "O perfil do consumidor muda muito devido a esses fatores."
Coutinho alertou que é preciso prestar atenção à "geração do milênio", formada por pessoas que nasceram depois da criação da internet e até 2007, com o lançamento do iPhone. Trata-se, segundo ele, de consumidores muito mais conscientes dos seus direitos e que recorrem cada vez mais às compras digitais. "O número de e-consumidores no Brasil passou de 51,3 milhões para 63 milhões de 2013 para este ano", contou. O aumento é de 23%.
O professor ressaltou que o consumidor tem uma arma poderosa em mãos: as redes sociais. "Pesquisa feita nos Estados Unidos mostra que 82% dos jovens da geração do milênio acham que têm o dever de compartilhar com os amigos as experiências que tiveram com determinada marca ou produto", alertou. Neste contexto, quem sabe gerenciar as mídias sociais leva vantagem. Ele citou uma fábrica de móveis da Europa que atribui um terço do seu faturamento de U$ 150 milhões no ano passado à exposição de produtos nas redes. "E não estamos falando apenas de Facebook. Está nascendo uma economia inteira no Instagram", disse.
Segundo Coutinho, as lojas físicas sempre continuarão a existir. "O consumidor também precisa de contato com os produtos. Principalmente determinados produtos como roupa, ele quer pegar, quer sentir", declarou. Mas, é preciso haver uma integração entre as lojas físicas e as virtuais. Ele mostrou exemplos como o do supermercado sul-coreano que expõe seus produtos em telas digitais nas estações de transporte coletivo. Com smarthpones, os clientes fazem compras ao sair do trabalho, sem perder tempo de ir ao supermercado. A mercadoria é entregue em casa.
O uso da telefonia móvel pelos consumidores, segundo Coutinho, vem fazendo com que eles deixem a decisão da compra para a última hora. "De 2012 para 2013, cresceram de 10% para 14% as encomendas de Natal que não chegaram à casa dos compradores a tempo nos Estados Unidos", declarou. Isso, segundo ele, tem a ver com o aumento de compras por smartphone. "Muita gente deixou para comprar nos últimos 60 minutos de prazo", contou. Os varejistas brasileiros, de acordo com ele, também precisam se preocupar com esse fenômeno, já que 25% da população do Pais acessa a internet via celulares.
Coutinho lembrou que a tecnologia multiplica a quantidade de informações à disposição das pessoas o que leva à "escassez de atenção". "O tempo é um ativo que vai se tornar cada vez mais raro para todos nós. E o varejista que quiser se manter competitivo terá de personalizar o atendimento aos seus clientes", afirma.
Ele também declarou que as mudanças vêm "com velocidade brutal". Em três anos, devem chegar ao Brasil os óculos inteligentes (Google Glass), que serão uma nova revolução na relação do varejo com o consumidor.
O repórter viajou a São Paulo a convite da SAP
Entre os painelistas convidados, estava o professor de Estratégia e Comunicação da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Marcelo Coutinho, que mostrou experiências inovadoras na relação loja/cliente e alertou sobre novas mudanças que estão por vir. Ele explicou que as mudanças não são determinadas somente pela tecnologia, mas ocorrem também em função da demografia. "Nos anos 60, a mulher brasileira tinha em média 5,9 filhos. Em 40 anos, essa média caiu para 1,9", disse. Por outro lado, a população com mais de 60 anos tende a crescer muito com o aumento da expectativa de vida no Brasil. "O perfil do consumidor muda muito devido a esses fatores."
Coutinho alertou que é preciso prestar atenção à "geração do milênio", formada por pessoas que nasceram depois da criação da internet e até 2007, com o lançamento do iPhone. Trata-se, segundo ele, de consumidores muito mais conscientes dos seus direitos e que recorrem cada vez mais às compras digitais. "O número de e-consumidores no Brasil passou de 51,3 milhões para 63 milhões de 2013 para este ano", contou. O aumento é de 23%.
O professor ressaltou que o consumidor tem uma arma poderosa em mãos: as redes sociais. "Pesquisa feita nos Estados Unidos mostra que 82% dos jovens da geração do milênio acham que têm o dever de compartilhar com os amigos as experiências que tiveram com determinada marca ou produto", alertou. Neste contexto, quem sabe gerenciar as mídias sociais leva vantagem. Ele citou uma fábrica de móveis da Europa que atribui um terço do seu faturamento de U$ 150 milhões no ano passado à exposição de produtos nas redes. "E não estamos falando apenas de Facebook. Está nascendo uma economia inteira no Instagram", disse.
Segundo Coutinho, as lojas físicas sempre continuarão a existir. "O consumidor também precisa de contato com os produtos. Principalmente determinados produtos como roupa, ele quer pegar, quer sentir", declarou. Mas, é preciso haver uma integração entre as lojas físicas e as virtuais. Ele mostrou exemplos como o do supermercado sul-coreano que expõe seus produtos em telas digitais nas estações de transporte coletivo. Com smarthpones, os clientes fazem compras ao sair do trabalho, sem perder tempo de ir ao supermercado. A mercadoria é entregue em casa.
O uso da telefonia móvel pelos consumidores, segundo Coutinho, vem fazendo com que eles deixem a decisão da compra para a última hora. "De 2012 para 2013, cresceram de 10% para 14% as encomendas de Natal que não chegaram à casa dos compradores a tempo nos Estados Unidos", declarou. Isso, segundo ele, tem a ver com o aumento de compras por smartphone. "Muita gente deixou para comprar nos últimos 60 minutos de prazo", contou. Os varejistas brasileiros, de acordo com ele, também precisam se preocupar com esse fenômeno, já que 25% da população do Pais acessa a internet via celulares.
Coutinho lembrou que a tecnologia multiplica a quantidade de informações à disposição das pessoas o que leva à "escassez de atenção". "O tempo é um ativo que vai se tornar cada vez mais raro para todos nós. E o varejista que quiser se manter competitivo terá de personalizar o atendimento aos seus clientes", afirma.
Ele também declarou que as mudanças vêm "com velocidade brutal". Em três anos, devem chegar ao Brasil os óculos inteligentes (Google Glass), que serão uma nova revolução na relação do varejo com o consumidor.
O repórter viajou a São Paulo a convite da SAP
Nelson Bortolin
Reportagem Local-FOLHA DE LONDRINA
Reportagem Local-FOLHA DE LONDRINA
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